Q&A:

Antwoord Kris: Vanwege de aard van hun job (sterk geplande omgeving) lopen callcentermedewerkers reguliere recognition-programma’s vaak mis. Het Heroes@Telenet-platform van Arteel geeft hun de vrijheid om zonder tussenkomst van leidinggevenden hun collega’s publiekelijk te erkennen. Door deze autonomie - en natuurlijk de erkenningen - wordt het welzijn en daardoor de sfeer versterkt.

Antwoord Kris: Wij doen dit volgens de wettelijke fiscale en parafiscale regels. Dit wordt dus gezien als loon en wordt ‘opgebruteerd’. De volgende vraag sluit hierop aan.

Antwoord Kris: Puur geld heeft een minder blijvende impact op recognition dan materiële verloning. Dit wordt ondersteund door wetenschappelijke onderzoeken en is ook mijn eigen ervaring. 

Cash wordt gewoon gebruikt om rekeningen te betalen. Er zijn weinig mensen die bij het krijgen van cash verloning effectief met zichzelf afspreken ‘ik ga daar nog eens iets plezants mee doen’. Terwijl als je andere materiële verloning krijgt, bijvoorbeeld als je een cadeau moet gaan kiezen, sta je daar meer bij stil. 

Als je vervolgens gebruikt maakt van dat cadeau of die ervaring, heb je ook een moment waarbij je een positieve interactie linkt aan je werkgever. Dat geeft volgens mij een blijvendere impact dan puur geld. Daarnaast creëert cash ook geen visibiliteit; dit komt gewoon op een rekening of maaltijdcheque. 

Antwoord Kris: Elke leidinggevende kan teams voordragen aan het senior leadership team, het niveau net onder de directie. Eén keer per kwartaal kiezen we dan in de stafmeeting van het directielid welke teams op dat moment in de bloemen worden gezet. 

Heel vaak worden er ook al teams besproken waarvan we zien dat die heel veel impact hebben op een bepaald initiatief maar waarbij dat initiatief nog niet volledig is afgerond of de resultaten nog niet volledig zichtbaar zijn. Deze teams komen vervolgens op een soort van shortlist zodat zij op een later moment gekozen kunnen worden door het senior leadership.

Antwoord Kris: Hiervoor proberen we echt ons Employee Assistance program (EAP) te promoten. Medewerkers kunnen hiervoor wanneer ze willen en zonder restrictie beroep doen op psychologen, coaches maar ook medisch advies. Ik denk dat we het belang en de scope van dit programma nog veel meer in de verf moeten zetten.

Voor intrinsieke motivatie is de focus op de connectie tussen collega's en met de Telenet cultuur wel belangrijk. Ook het belang van welzijn heeft hier positieve impact op. Zoals heel kort gemeld hebben we in 2022 heel veel nadruk gelegd op ontwikkeling en groei.

De tijd was te kort om dit in het webinar uit te leggen, maar ontwikkeling en duidelijk maken hoe mensen kunnen groeien, heeft natuurlijk veel impact op intrinsieke motivatie. De extrinsieke motivatie wordt dan bevorderd door de recognition programma's, ons Flex Benefits (cafetariaplan) en de standaard compensation processen.

Zoals heel kort gemeld hebben we in 2022 heel veel nadruk gelegd op ontwikkeling en groei. In november hadden we 5 weken learning weeks, waar de verschillende vormen van learning aan bod kwamen. We hadden elke week ook een keynote. In elke business unit is er 2uur per week een slot uitgeblokt voor focus tijd. Die kunnen medewerkers zelf invullen, ook voor learning.

Heel moeilijk te meten gezien we buiten onze call centers sowieso al lage turnover hebben. De metrics zijn de voorbije jaren natuurlijk vertekend door Corona. Tijdens de pandemie waren mensen niet geneigd om te veranderen.